Vorige maand maakte de SNS Bank bekend dat het een normale bank wil worden. Als onderdeel hiervan wil de bank eenvoudige en begrijpelijke diensten aanbieden. Hoe doe je dat op je website? In dit artikel geef ik je tips om hiermee te beginnen.
Bepaal voor wie je het doet
Voordat je je website begrijpelijk maakt, moet je weten voor wie je dit doet. Anders schiet je met hagel op een ongeleid projectiel. Doelgroepen, wat je daar ook van vindt, en persona’s zijn hierbij handige hulpmiddelen. Door na te denken over je doelgroepen, weet je of je bijvoorbeeld tegen startende woningkopers, renteniers of professionele hypotheekadviseurs praat. Dit is enorm belangrijk in het begrijpelijk maken van je teksten, want elke doelgroep heeft een geheel andere opvatting van begrijpelijkheid.
Startende woningkopers worden overladen met termen en begrippen die voor hen allemaal nieuw zijn, terwijl renteniers (in het algemeen) door hun ervaring al meer weten en meer diepgang willen. Professionele hypotheekadviseurs zullen zich niet serieus genomen voelen als je hen gaat uitleggen wat bijvoorbeeld een annuïteitenhypotheek is. Je zult merken dat je met je website vaak meerdere doelgroepen wilt bedienen. Dat is niet erg, zolang je maar weet welk onderdeel voor wie geschreven is.
Zijn de doelgroepen voor jouw website nog te breed en ongrijpbaar? Dan kun je ze uitdiepen met behulp van persona’s. Je geeft dan een aantal fictieve personen van een bepaalde doelgroep een naam en een gezicht en beschrijft zijn of haar levenssituatie. Let er wel op dat niet iedereen is samen te vatten in een doelgroep of persona.
Denk na over wat je wilt vertellen
Als je eenmaal weet voor wie je jouw website begrijpelijk maakt, is de volgende stap om na te denken over wat je eigenlijk wil vertellen aan die doelgroepen. Dit raakt in wezen de kern van jouw bedrijf of organisatie en valt terug op de missie, visie en doelstellingen. Wat doe je en vooral: waarom doe je wat je doet? Deze vragen kunnen best moeilijk zijn om te beantwoorden, maar ze zijn erg belangrijk voor je communicatie, niet alleen marketingtechnisch, maar ook in het kader van begrijpelijkheid.
In een kennismakingsgesprek met nieuwe klanten probeer ik meestal ook de antwoorden op deze vragen te achterhalen. Als buitenstaander is het dan erg interessant om te onderzoeken wat de kern is van wat deze klant wil communiceren. Probeer voor jezelf zo helder en beknopt mogelijk te formuleren waarom je jouw bedrijf voert en wat jouw producten en diensten opleveren voor jouw (potentiële) klanten. Mensen nemen namelijk niet snel producten en diensten van je af als ze deze niet begrijpen.
Het gevaar van veel bedrijven en organisaties is dat ze alles willen vertellen aan iedereen. Dit moet je niet willen, want overvloed aan informatie komt de begrijpelijkheid zeer zeker niet ten goede. Hier is het aloude credo schrijven is schrappen van toepassing.
Onderzoek hoe begrijpelijk je nu communiceert
Als je weet wat je wil vertellen en aan wie, is het tijd om te kijken waar je nu staat. Zijn de teksten op je website hierop afgestemd? Sluiten ze aan bij de belevingswereld van je doelgroepen? Denk je dat jouw persona’s begrijpen wat je vertelt? Kruip in hun huid en probeer deze vragen te beantwoorden. Ook dit is een lastige stap en hiervoor moet je goed kunnen reflecteren.
In het geval van hypotheken blijkt al dat er veel te winnen is. Zo geven bijvoorbeeld Nu.nl en Vereniging Eigen Huis aan dat veel Nederlanders moeite hebben met het begrijpen van de vele hypotheektermen. Weet jij bijvoorbeeld wat een bereidstellingsprovisie of een splitsingsakte is?
Gelukkig zijn er enkele handreikingen die je kunnen helpen om te bepalen hoe begrijpelijk je communiceert. Zo kun je aan de hand van de Accessibility Leesniveau Tool testen op welk niveau jouw teksten zijn geschreven. De tool toetst jouw tekst aan de hand van het Common European Framework of reference for languages (CEFR). Dit raamwerk is opgezet om te omschrijven op welk niveau iemand zit die een vreemde taal leert. Het bestaat uit de niveaus A1, A2, B1, B2, C1 en C2. Als je aanneemt dat het merendeel van de mensen op niveau B1 zit en ziet dat jouw teksten richting niveau C1 of zelfs C2 gaan, weet je dat er werk aan de winkel is.
Het is goed om je communicatie in eerste instantie te richten op leesniveau B1, maar staar je hier niet blind op. Er is aardig wat discussie (pdf, 169 kB) over het nut van leesniveaus en dat is ook wel terecht. Daarnaast verlangt de ene doelgroep, zoals de professionele hypotheekadviseurs, een hoger leesniveau dan de andere, zoals de startende huizenkopers. Toch is het B1-leesniveau een goed uitgangspunt voor je teksten.
Is dit onderzoek te omslachtig? Vraag dan iemand in jouw omgeving, zoals je oma, kind, partner, klant, een voorbijganger of een tekstschrijver om jouw teksten te beoordelen. Ik kan je garanderen dat dit veel interessante eye-openers oplevert.
Klim in de pen of het toetsenbord
Pas nu kun je op een gedegen manier beginnen met het (her)schrijven van de teksten op jouw website. Vind je dit moeilijk, neem dan contact met mij op, want ik vind dit juist een mooie uitdaging. Dit is trouwens terug te voeren op de vraag waarom ik mijn onderneming voer: ik wil het internet op mijn manier mooier, simpeler en begrijpelijker maken.
Laatste update: 24 mei 2020